"ARTIGO: A Percepção do Consumidor Está na Experiência Digital"

A conveniência da internet transformou o varejo e as compras on-line em experiência de consumo compartilhadas em tempo real. Mas o que isso quer dizer? Que agora o consumidor imprime suas experiências pessoais ao comprar em ambiente online. O consumidor digitalizado é informado, conhece tecnologia e acaba por ser menos leal a marcas. E aquele conceito antigo de que basta anunciar para vender não funciona mais. Dos baby boomers a gerações ainda sem nomenclatura, todos definem experiência de consumido digital como pessoas ávidas por segmentação. Em outras palavras, consumir online significa ser único. Sim, estamos ficando mais exigentes como consumidores. E a ideia de que a expectativa seja igual à realidade é condição imprescindível para que ele volte à sua loja no virtual e se torne, de fato, um cliente.

Marcas e empresas que não conseguem envolver seus colaboradores, não conseguirão envolver seus clientes digitalizados. Explico: empresa que estimula o uso de uniforme, não incentiva o funcionário para que ele curta as redes sociais da empresa, que recado esta marca está dando no digital? Que o profissional não precisa se importar com a empresa? Que talvez ele não se orgulhe de trabalhar naquele ambiente? Ou pior... que ele não tem acesso ao wifi? Veja quantas informações são colocadas em cheque apenas pela falta do curtir e compartilhar.

E se a justificativa dele for de que não tem tempo para curtir a empresa em que trabalha, a indicação é que ele seja dispensado. Já que, segundo pesquisas, o brasileiro gasta 350 horas por mês em redes sociais, e falta de tempo não é desculpa.

A ideia de bom atendimento não é mais compartilhada só em ambiente real. Ela acontece no momento em que o consumidor recebe a resposta à pesquisa pelo produto, inicia uma compra virtual e passa pelo relacionamento com um bot ávido a engajar a interação ao máximo com o potencial cliente.

Um site complicado, uma rede social desatualizada e pouca informação sobre o produto farão o cliente duvidar da marca. A experiência de consumo hoje é sofisticada, personalizada e adequada a cada consumidor.

Em recente compra a Belicosa aqui se espantou com a rapidez da empresa. Isso porque, ao tentar fazer a compra, não conseguia finalizá-la. E prontamente a empresa fez uma recuperação de carrinho direcionada para um vendedor físico via WhatsApp. Não deu outra: com tanta mordomia, comprei o produto e fiquei fã da marca.

Segundo Darwin quem evolui é a espécie que sabe adaptar-se. Assim é a ideia de consumo digitalizado atualmente, tudo gira em torno do impacto que ele consegue atingir ao segmentar cada vez mais o mercado.

Se uma marca se adapta melhor ao tempo, ao seu público e às adversidades, com certeza mantém clientes engajados e consumidores ávidos por novidades.

O cidadão que antes fazia pesquisa de preço, avaliava o produto e efetuava uma compra não é o mesmo de 10 anos atrás. Hoje, além de cidadãos globais, o seu cliente está inserido em contextos virtuais, e, para tanto, desejam ser tratados com todo o pertencimento e qualidade que a inovação proporciona, quando compartilhamos uma compra, fazemos uma viagem ou indicamos uma marca. Pense Nisso!

Maria Augusta Ribeiro. Profissional da informação, especialista em Netnografia e Comportamento Digital - Belicosa.com.br.